Illustration: Eine Frau signalisiert Stop, um sie herum mehrfach der Schriftzug Dos in grün und Don'ts in rot

Gefahrensituationen lassen sich oft durch Deeskalation entschärfen.



Gute Vorbereitung ist das A & O

Im Kundenkontakt kann es schnell zu Konflikten oder Frustration kommen. Manche Kunden reagieren dann aggressiv und setzen auf Beleidigungen, Bedrohungen oder körperliche Gewalt. Um auf solche Situationen besser vorbereitet zu sein, lohnt sich vorab ein Risiko-Check:

  • Könnte es in dem Termin zu einem Konflikt kommen und wie sehr könnte es eskalieren?
  • Was kann ich tun, um den Konflikt oder die Eskalation zu vermeiden?
  • Wie kann ich mein Risiko für eine Verletzung reduzieren (z.B. alle Gegenstände entfernen, die als Waffe benutzt werden könnten)?
  • Welche Fluchtwege gibt es für den Notfall bzw. wo kann ich mich in Sicherheit bringen (wo sind Hindernisse im Weg, z.B. Möbel)?
  • Wer kann mich im Ernstfall schnell unterstützen und was kann mir Schutz bieten?

 

Situation entschärfen

Ist keine Flucht möglich und sind auch keine Profis (z. B. Security, Polizei) zur Stelle, kann dennoch eine Entschärfung gelingen. Bewahren Sie Ruhe. Versuchen Sie, die gewalttätige Person nicht zu provozieren, sondern beruhigend auf diese einzuwirken. Es kann helfen, der gewalttätigen Person genau zu beschreiben, was man tut, und die Hände dabei sichtbar zu halten. Befolgen Sie gegebenenfalls die Anweisungen (z.B. bei einem Überfall Geld/Wertgegenstände herausgeben). Wichtig: Behalten Sie die Person im Blick und drehen Sie ihr nicht den Rücken zu.

Keine Alleingänge

Wenn jemand Sie explizit bedroht oder bereits handgreiflich wird: Versuchen Sie nicht, die Situation allein zu lösen, sondern holen Sie Hilfe. Schon wenn Sie „nur“ beleidigt werden, sollten Sie Ihre Führungskraft einbinden. Sobald es darüber hinaus geht, müssen Profis – Sicherheitskräfte, Polizei – die Situation übernehmen.

Gewalttätige Personen filmen oder nicht? 

Manchmal wird empfohlen, gewalttätige Personen zur Abschreckung mit dem Handy zu filmen. Allerdings kann das nach hinten losgehen: Die gewalttätige Person könnte es als Provokation sehen oder sich von der Aufmerksamkeit noch mehr angestachelt fühlen. Abgesehen davon kann das Filmen einen Rechtsverstoß darstellen. Deswegen: lieber flüchten oder entschärfen als filmen. 

 

Aufmerksam bleiben

Wenn Menschen unterschiedliche Ziele oder Bedürfnisse haben, kommt es oft zu Reibungen. Es hilft, aufmerksam zu bleiben und ein Gefühl dafür zu entwickeln, ob hier gleich etwas eskalieren könnte – eine Art Gefahrenradar:

  • Wird die andere Person immer ungeduldiger oder unfreundlicher?
  • Wird das Gespräch langsam unsachlich?
  • Gibt es Hinweise darauf, dass die andere Person aggressiv wird (z.B. angespannte Muskeln, körperliche Unruhe, feindselige Blicke, kurz angebundene Sprache)?
  • Haben Sie das Gefühl, dass es langsam gefährlich wird?
  • Könnte jemand eine Waffe verbergen oder sich Verstärkung holen?

 

Wissen, wann und wie Deeskalation funktioniert

Solange es noch nicht zu körperlicher Gewalt oder verbaler Bedrohung gekommen ist, lassen sich Situationen oft noch deeskalieren. Sprechen Sie ruhig und respektvoll.

Teilen Sie die eigene Wahrnehmung und eigene Gefühle mit. Versuchen Sie, die Situation der anderen Person zu verstehen und potenzielle Lösungen aufzuzeigen, aber auch eigene Grenzen zu wahren (beispielsweise „Sie kommen mir gerade zu nah“).

Achten Sie auch auf die eigene (Körper-)Sprache – zum Beispiel: Wirke ich jetzt gerade auf den anderen ängstlich, aggressiv oder herablassend?

Keine Zeit für Heldentum!

Wenn es zu körperlicher Gewalt kommt – oder diese angedroht wird – aber allerspätestens, wenn Waffen gezogen werden (Messer, Schusswaffen, zur Waffe umfunktionierte Alltagsgegenstände), geht der Eigenschutz vor. Bringen Sie sich selbst durch Distanz und Hindernisse in Sicherheit, schlagen Sie Alarm und flüchten Sie.


Nicht in Scheinsicherheit wiegen!

Manche Menschen fühlen sich durch das Erlernen von Selbstverteidigungstechniken oder das Mitführen von Pfefferspray oder Messern selbstsicherer. Allerdings können die meisten Menschen in der akuten Stresssituation weder komplizierte Grifftechniken durchführen noch Waffen korrekt anwenden. Im schlimmsten Fall werden Sie von der gewalttätigen Person überwältigt oder vom eigenen Pfefferspray besprüht. Auf diese Scheinsicherheit sollte man sich nicht verlassen!